어산의 줄탁동시

기업은 애프터 서비스(A/S)를 통해 실추된 기업 또는 상품의 이미지를 만회하고 고객만족을 강화하기 위해 노력한다. 그런데 A/S는 고객만족의 정도에 따라 기업과 상품이나 서비스에 대한 호감도가 저하되기도 하고 반대로 상승하기도 한다. 이러한 고객서비스는 경쟁의 심화와 더불어 ..

조금이라도 중요하다 싶은 일은 상사나 선배가 모두 틀어쥐고 부하직원이나 후배에게는 좀처럼 내어주지 않는 경우가 있다. 본인은 항상 바쁘고 야근을 불사하지만 다른 직원들과 일을 나누지도 않고 후배들에게도 가르쳐주지 않는다. 심한 경우에는 직원을 충원해 준다고 해도 사양한..

운영과 업무에 관한 규정이 많고, 적용이 엄격하며, 위반에 대한 제재가 적극적이라면 조직의 활력이 감퇴할 수 있다. 규정이 늘어나는 만큼 가슴을 뛰게 하는 에너지가 줄어들고 참신한 아이디어는 나오기 어려워진다. 유연성이 없는 조직에서는 열정과 창의성이라는 두 개의 엔진이 작..

화장실에 가면 남자용 소변기 아래쪽 한가운데에 파리 한 마리를 그려 놓은 것을 가끔 볼 수 있다. 소변을 보는 사람들이 본능적으로 이 파리 그림을 조준하면서 변기 밖으로 튀는 소변이 80%나 줄어들었다고 한다. 사람들의 행동을 유도할 때 강제하는 것보다 이와 같은 동기유발 방법이 ..

대개의 글로벌 기업들이 해외에 진출한 자사의 현지법인 또는 지사에 파견하는 경영진을 정할 때 불문율처럼 지키는 원칙이 있다. 온정적이며 민주적인 CEO를 한 번 보냈다면 그 다음에는 추진력이 강하고 강압적인 성격의 권위적인 CEO를 파견한다. 그리고 다음에는 다시 민주적인 CEO를 ..

‘학습의 4단계’ 모형은 변화의 과정을 이해하는 데 도움이 된다. 노엘 버치(Noel Burch)가 개발한 것으로, 인간이 새로운 능력을 습득하는 과정에서 사고에 영향을 미치는 두 가지 요소 즉 능력과 의식 여부를 기준으로 학습의 진행단계를 표시하고 새로운 능력을 보유할 때까지 다음과 같..

변화와 혁신은 비슷하지만 사실 달리 쓰인다. 일반적으로 변화는 ‘방법을 달리 하는 것’을 의미하는데 비해 혁신은 ‘근본적인 변화’를 의미하는 것으로 구분된다. 조직에서도 이미 열린 복마전처럼 많은 부정적 요소로 인해 동력이 훼손되었다면 이제는 변화가 아닌 혁신만이 생존..

리더가 혁신에 관한 이야기를 꺼낼 때마다 많은 직원들이 본능적인 거부감을 보이는 것은 피할 수 없는 현실이다. 첫째, 대부분의 경우에는 상황이 매우 조금씩 점진적으로 악화되고 있기 때문에 위기라는 인식을 미처 하지 못하며, 따라서 혁신을 불필요한 것으로 생각한다. 둘째, 위기..

조앤 롤링(Joan Rowling)은 해리포터 시리즈가 크게 성공을 거두면서 2008년 하버드대학교 졸업식에서 명예문학박사 학위를 받았는데, 그 자리에서 졸업생들에게 축사를 하면서 다음과 같이 말했다. “대학 졸업 후 7년간 저는 이루 말할 수 없이 커다란 실패를 맛보았어요. 짧은 결혼생활은 ..

클래리베이트 애널리틱스(Clarivate Analytics)*가 특허출원 수, 특허등록 성공률, 세계적인 적용 여부, 발명의 영향력 등 네 가지 항목을 기준으로 2016년 세계 100대 혁신기업(2016 Top 100 Global Innovators)을 발표했다. 이 보고서에 따르면, 이들 기업은 2015년에 총 4조 달러 이상의 수익을 창출했으며..