A/S는 고객감동을 추구하는 단계로까지 발전했다.

기업은 애프터 서비스(A/S)를 통해 실추된 기업 또는 상품의 이미지를 만회하고 고객만족을 강화하기 위해 노력한다. 그런데 A/S는 고객만족의 정도에 따라 기업과 상품이나 서비스에 대한 호감도가 저하되기도 하고 반대로 상승하기도 한다. 이러한 고객서비스는 경쟁의 심화와 더불어 소비자들의 기대수준이 높아짐에 따라 고객만족의 단계를 지나 현재는 고객감동을 추구하는 단계로까지 발전하게 되었다.

2009년 아마존(Amazon)이 12억 달러에 인수한 회사 자포스(Zappos)는 미국의 인터넷 신발 판매업체로 ‘무료 배송, 무료 반품, 마음에 들 때까지 반품 가능’ 등 극단적인 고객 서비스로 유명하다. 발에 맞아야 신을 수 있는 신발의 특성을 고려한 전략이다. 이 회사의 슬로건은 ‘Powered by Service’인데, 서비스가 기업성장의 원동력이라는 것이다. 한 사례가 있다. 어느 날 한 고객이 어머니께 선물하기 위해 신발을 주문했는 데 그만 어머니가 돌아가시고 말았다. 그래서 반품을 요청하자 이 회사 직원이 직접 조화를 들고 찾아와 위로했다. 이 고객은 인터넷에 글을 올려 “내 인생의 가장 감동적인 순간이었다.”고 소감을 말했다. 이 일화가 소개되면서 자포스는 유명세를 타기 시작했으며, 나중에는 ‘행복을 배달하는 회사’라는 캐치프레이즈를 내걸었다.

상장한 지 20년만에 주가가 640배 이상 뛴 혁신적인 온라인 쇼핑몰의 대명사 아마존이 자포스를 인수한 것은 ‘콜센터 직원들에게 대응매뉴얼이 없으며, 고객감동을 위해서는 무엇이든지 가능한 회사로 이처럼 고객과의 강한 유대관계, 전설적인 서비스 등을 높이 평가한 때문’이라고 한다.*

[주] *이시즈카 시부노 지음, 이건호 옮김, 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나?, 북로그컴퍼니, 2009/2010.