음식점 대기 고객을 놓치지 않으려면?

상품은 팔지 못하면 재고로 남는다. 하지만 서비스는 그날 팔지 못하면 사라지는 특성(소멸성)이 있어 음식점 사장이라면 한정된 시간 내에 계속해서 빈 좌석을 채을 수 있도록 노력해야 한다. 그런데 한 번에 많은 고객이 와도 문제이긴 마찬가지다. 서비스를 제공하는 공간이나 근무 인원의 한계가 있어 고객 대기가 발생하기 때문이다. 만일 대기 시간까지 길어진다면 고객을 놓치거나 클레임으로 번질 수도 있다. 이 경우 고객이 똑같은 시간을 기다리더라도 심리적으로 느끼는 대기시간을 줄이는게 관건이다. 기업경영의 세계적 권위자인 데이비드 마이스터(David Maister)는 고객의 심리적 대기시간을 관리하는 8원칙을 제시한 바 있다.

1. 아무 일도 하지 않을 때의 대기가 더 길게 느껴진다.

2. 구매 전 대기가 더 길게 느껴진다.

3. 근심은 대기를 더욱 길게 느껴지게 한다.

4. 언제 서비스를 받을지 모른채 기다리면 대기는 더 길게 느껴진다.

5. 원인을 알 수 없을 때 대기는 더 길게 느껴진다.

6. 불공정한 대기가 더 길게 느껴진다.

7. 가치가 적을수록 더 길게 느껴진다.

8. 혼자 기다리면 더 길게 느껴진다.

[출처] 음식점 대기 고객을 놓치지 않으려면? 마이스터의 8원칙을 중심으로(2018. 7. 28)

[작가] 현성운

[참고] 데이비드 마이스터(David Maister)  1947년 영국 런던 출생

고객을 상대로 전문 서비스(경영 컨설팅, 회계, 법률, 보험, 투자 등)를 제공하는 기업의 경영에 관한 세계적인 권위자로서 자신의 풍부한 경험을 기반으로 다양한 어드바이스를 제공해 왔다. 버밍엄 대학, 런던 경제대학, 하버드 경영대학원에서 학위를 받은 뒤 하버드 경영대학원에서 7년간 교수로 재직했으며, 2002년에는 [파이낸셜 타임즈] 선정 ‘40인의 비즈니스 사상가’중 한명으로 선정되기도 했다. 저서로는 [전문 서비스 기업 경영하기(Professional Service Firm)]와 [프로페셔널의 원칙(True Professionalism)]이 있다. - 인터파크 Self Interview