형식적인 매뉴얼과 실행하지 않는 매뉴얼은 매뉴얼이 아니다.

매뉴얼은 조직 내 또는 특정 직무의 활동기준이나 업무처리 등을 기록한 문서이다. 여기에는 의사결정 방법을 기술한 규정, 준칙, 절차 등과 작업의 순서, 수준, 방법 등을 순서에 따라 자세하고 구체적으로 문서화한 표준화된 작업지시서가 포함된다. 매뉴얼은 일관성 있는 활동, 업무방법의 체계적 습득, 수행자의 안전과 위생 및 소정의 품질 확보를 목적으로 작성한다. 이는 조직의 구성원 및 작업자가 실수와 실패를 줄이는 데도 도움이 되며, 매뉴얼의 준수여부는 사후감사의 기준이 되기도 한다.

작업지시서 또는 업무매뉴얼은 단순한 규정집과 달리 현장경험과 과학적인 분석결과를 토대로 작성된 실무지침서이니 만큼 여러 가지 상황을 고려하여 해당 업무를 가장 합리적이며 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 제시하는 것이다. 그러므로 매뉴얼은 담당자가 실제상황에서 누구나 제대로 적용할 수 있도록 구체적이며 이해하기 쉽게 작성되어야 한다. 실제로 성문법체계를 채택하고 있는 미국기업들은 놀라울 정도로 상세하게 기술된 매뉴얼을 보유하고 있다. 교육훈련과 업무수행에 활용하고 있으며, 변화하는 업무환경에 부응할 수 있게 주기적으로 수정 및 보완하고 있다.

우리나라에서도 외환위기 이후 글로벌 스탠다드가 제기되고 ISO 등의 국제표준이 도입되는 과정에서 매뉴얼을

자연스럽게 받아들이게 되었다. 그런데 매뉴얼의 도입에 못지않게 중요한 것은 매뉴얼의 엄격한 실행이다. 실무에 쓰지 못할 형식적인 매뉴얼과 실행하지 않는 매뉴얼은 매뉴얼이 아니다. 실무에 필요한 지식의 축적과 공유를 위한 체계적인 장치, 실질적 전파를 가능하게 하는 제도, 그리고 실행에 대한 경영진의 굳은 의지가 있어야 한다.

방송인 김제동의 말이다. “우리 헌법도 아름답고 명료하지만 어찌 보면 추상적이다. 그러나 추상에서 실상을 가져와야 된다.”