움직이는 리더가 성공한다.

중국 고대 하(夏)나라 때 우(禹) 임금이 소통하는 군주로서 얼마나 훌륭했는지 말해주는 구절이 있다.

이른바 일궤십기(一饋十起)가 그것으로 식사 중에 열 번이나 일어난다는 말이다.

즉 통치자가 밥도 제대로 먹지 못할 만큼 백성들을 위하여 최선을 다하여 노력함을 비유하는 말이다.

오늘날 기업의 경영진도 우임금 못지 않게 무척 바쁘게 살아간다. 

개발안 평가, 영업 독려, 입찰준비 점검, 협력업체 문제 해결, 품질관리 현황파악, 자금상황 확인,

고객서비스 개선, 직원 면담과 회의 참석, 출장 등 어느 것 하나 소홀히 할 수 없다.

하루가, 일주일이 어떻게 지나가는지 모르는데 월말이 어느새 코앞으로 다가온다.

생각 사(思)의 어원은 농부가 밭(田)을 챙기는 마음(心)이다.

농부에게 밭은 전부이며 따라서 마음이 하루 종일 밭에 가 있는 것은 당연하다.

일어나면 밭을 한 바퀴 둘러보고 나야 비로소 아침식사를 한다. 그

리고 밭에 나가 씨를 뿌리고 물을 주며 잡초를 뽑는다. 농작물은 농부의 사랑과 시간을 먹고 자란다.

고객이나 직원과 격리된 채 사무실에 앉아서 보고만 받는 리더가 성공했다는 말은 들어보지 못했다.

농부가 밭을 챙기듯이 리더는 현장을 지켜야 한다.

현장을 보지 않으면 문제와 기회를 알 수 없고,

문제와 기회를 모르는 리더는 전략을 세울 수 없기 때문이다.

새는 날아야 벌레를 잡고, 리더는 움직여야 성공한다.

“좋은 서비스는 동사이고, 나쁜 서비스는 명사이다.(Good services are verbs and bad services are nouns.)”

영국정부의 디자인 책임자 루이스 다우니(Lewis Downey)의 말이다.

그런데 조직의 규모가 크고 상품과 서비스가 다양하며 네트워크가 산재해 있다면

경영진이 언제나 모든 현장을 살피기는 현실적으로 불가능하다.

그래서 ‘고객의 소리’(Voice of Customer)나 ‘직원의 소리’(Voice of Employee)와 같은 만족도조사 방법을 활용한다.

설문조사를 매년 실시하면 데이터가 축적되어 분야별 상대평가와 연도별 시계열 분석을 할 수 있고,

조사의 실행과 분석을 외부 조사업체에 의뢰하면 경쟁업체와의 상세한 비교도 가능해진다.